他们说,这样做能提升服务品质 #留言有奖#

作者:邮政周报 / 公众号:bjyzzb 发布时间:2019-01-09


上一年度我们邀请不同岗位的员工畅谈服务心得,通过三期“服务太讨论”活动记录了大家工作中的举措和亮点。



留言有奖
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本期,我们从包裹业务出发,邀请相关从业人员讲述如何拓展发展空间,提升服务品质。
01
PART
ONE办理包裹寄递不能忽视客户引导

朝阳区分公司双井支局营业班长 蔺熠
日常工作中,邮政营业员与客户接触得最频繁,如果一些细节处理不好,容易引发客户的不满情绪。很多客户对寄递包裹的规格、资费以及封装材料等服务标准并不了解,这就需要营业员更加详细、耐心地做好解释和引导工作。

很多时候,客户自己使用的封装材料并不符合寄递要求,当营业员提示客户更换外包装时,会有一部分客户认为营业员在强迫自己购买包装产品。
遇到这种情况,我们一定要让客户了解更换外包装的必要性:
一方面,要向客户说明外包装出现问题会造成包裹破损,甚至内件丢失,带来直接或者间接的经济损失;
另一方面,要向客户介绍邮政提供的纸箱、编织袋等封装产品具有价格实惠、质量过硬的优势,能给内件提供更好的保护。
2017年7月,普通包裹资费体系全国统一进行了调整,加入了计泡重量,因此,在为客户办理业务的时候要注意以下几点:
办理业务前,提示客户普通包裹现在是按照重量和体积综合计费,向其出示资费调整的相关文件,并为其举例介绍计算的方法;
遇到寄大件包裹的客户,可以提示并帮助他们缩小包裹内件体积,帮助客户节约邮费;
为客户计量邮件尺寸时,要与客户眼同一起计量,客户对测量尺寸认可后再进入下一个收寄步骤。
02
PART
TWO强培训 重宣传打造优质服务品牌

朝阳区寄递事业部运营管理部指挥调度管理员 桑弘
随着寄递翼改革的深入,邮政、速递两张大网和两支队伍正在不断融合中。面对新形势,我们要以寄递翼改革为契机,努力推进业务管理体系、作业组织模式、生产模式调整完善,切实做到强服务、保时限,增值性业务和普遍服务质量双提升。
作为一名业务管理人员,我认为,不断加强内部培训和外部宣传引导是提升服务质量的有效手段。

针对投递人员:
可以采用集中培训、分组讨论学习等方式,学习《邮政法》《邮政法实施细则》等法律法规,以及投递管理规范、服务规范、操作规范和《邮政普遍服务标准》等规章制度,增强投递人员的法律意识,提高投递人员的服务技能,让每个投递员将“五落实,五严禁,七必须,七严禁”牢记在心,确保邮件报刊及时、准确、安全投递。
针对基层网点管理人员及业务骨干:
要围绕管理能力、业务知识、服务质量、营销手段等方面开展全方位的培训,让基层管理者成为“懂业务、会管理、重服务、善经营”的综合性人才。
对外宣传是塑造企业形象,提升服务品牌,拓展企业市场的有效途径:
在日常的工作中,我发现很多客户搞不懂邮政增值性业务与普遍服务业务的区别,由此导致了客户误解,甚至投诉,影响客户对邮政服务形成客观的感知和体验。为此,我们可以通过发布新媒体广告、开展社区宣传、举办邮政业务开放日活动等形式宣传邮政各项业务,让百姓真正了解邮政服务,塑造优质服务形象。
2019年,《邮政周报》将继续甄选邮政企业服务、改革、创新等标志性事件,记录京邮员工的工作日常。
大家在工作中的感悟、发生在身边的故事等内容都可以给我们留言,无论您的所想、所说是甜是苦,都希望您与我们分享!《邮政周报》永远都是您的“贴心人”。
编辑:小语
图片拍摄:管军

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